Wyszukiwarka
Newsletter
Podaj swój adres e-mail, jeżeli chcesz otrzymywać informacje o nowościach i promocjach.
Zaloguj się
OCENA JAKOŚCI USŁUG W CENTRACH KONTAKTU Z KLIENTEM
Cena regularna:
towar niedostępny
dodaj do przechowalni
Opis
OCENA JAKOŚCI USŁUG W CENTRACH KONTAKTU Z KLIENTEM
Aleksander Lotko
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009, format B5, stron 182
W książce scharakteryzowano od strony organizacyjnej oraz technologicznej centra kontaktu z klientem, które są jednymi z głównych narzędzi stosowanych w praktyce marketingu relacyjnego. Umiejętnie zorganizowana zdalna obsługa klientów we wszystkich stadiach procesu sprzedaży wpływa bowiem na osiągnięcie, utrzymanie i wzrost ich satysfakcji, która jest pozytywną reakcją emocjonalną na jakość świadczonych usług. Satysfakcja klientów może być budowana między innymi przez zapewnienie wysokiej jakości usług świadczonych przez centra kontaktu. Na bazie teoretycznych rozważań dotyczących istoty i specyfiki usług w książce zaproponowano definicję oraz klasyfikację usług świadczonych przez centra kontaktu. Zaprezentowano wyniki badań własnych dotyczących jakości tych usług. Wykorzystując metody analizy czynnikowej, zbudowano model pomiarowy jakości usług, który opisuje zależności między zmiennymi utajonymi (wymiarami jakości usług), a obserwowalnymi.